スマートな着信管理
企業が設定した対応フローに従い、着信を適切なチームにつなげます。
一本一本の電話を、管理できる対応フローへ
FIRST LINEは、着信の振り分け、担当者の応答、管理者のサポート、通話履歴、運用分析を一つにまとめます。IVRでお客様を案内し、ACDで自動振り分け。担当者はブラウザで応答し、すべての通話に追跡可能な記録を残せます。
着信から対応完了まで
着信から通話終了まで、すべてを一つのシステムで管理。四つの段階が途切れなくつながり、応答・対応からその後の記録まで、一歩一歩を確認・検索できます。
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自動案内
IVRメニューがお客様を必要なサービスへ案内し、最初から適切な対応フローにつなげます。
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適切に振り分け
ACDが企業の設定したルールに従い、着信を適切な担当者に割り振ります。
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担当者が応答
担当者はFIRST LINEのブラウザ画面で直接応答・対応でき、システムと電話機器を行き来する必要がありません。
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対応履歴を残す
通話情報、対応状況、その後の記録をシステムに保存し、後から検索・追跡できます。
電話サポートは、応答だけで終わらない
応答からその後の対応まで。すべての電話を適切につなぎ、管理し、後から確認できます。
ブラウザ通話とチーム連携
担当者はFIRST LINEで直接作業でき、サポートシステムと電話機器を切り替える必要がありません。
リアルタイムの管理とサポート
管理者は現場の状況を把握し、必要に応じて複雑な案件の対応を支援できます。
通話履歴と対応の追跡
電話を一度きりの会話で終わらせず、後から振り返り、追跡できる対応情報として残します。
コールセンターのいまを、リアルタイムで把握
リアルタイムの電話ダッシュボードでキューと担当者の状態を把握し、管理者がいまの対応力と通話の負荷をすばやく判断できます。
管理者がその場で介入できます
- モニタリング担当者とお客様の通話を無音で聞く
- コーチングお客様に聞こえないよう担当者に助言する
- 会議通話進行中の通話に参加する
- 引き継ぎ必要に応じて通話を引き継ぐ
- 状態タイムライン担当者の状態の推移を確認する
コールセンターの状況を見える化
今も、過去も確認。コールセンターの管理には、リアルタイムの状況だけでなく履歴の振り返りも必要です。一件一件の対応の流れを把握できます。
履歴分析
- 着信件数
- 応答率
- 放棄率
- 待ち時間
- 担当者の通話時間
- 担当者の応答状況
- 内線番号とサービス流入元の分析
電話サポートのレポートで分かること：
- 着信が集中する時間帯
- 応答できなかった電話
- お客様が通話を断念しやすい状況
- 人員配置の妥当性
- 改善が必要な担当者や対応フロー
既存の電話サービスに足りないAIを補う
AIのカスタマイズサービスを提供し、既存の電話フローへのAI導入を支援します。企業の実際のサービスシーンとニーズに合わせて、よりスマートで自動化された電話サービス体験をつくります。
着信の識別、音声でのやり取り、用件の理解から、情報照会、フローの案内、後続サービスとの連携まで、実際の利用シーンに合わせて設計。AIを電話対応フローの一部にし、繰り返し作業を減らしてサービス効率を高めます。
繰り返しの問い合わせにかかる人手を減らす
営業時間、サービス内容、予約方法、進捗確認などのよくある質問は、AIが直接理解して回答。第一線の担当者が同じ質問に対応し続ける負担を減らします。
着信の意図をすばやく把握
お客様は決まったメニューを一つずつ操作する必要がありません。用件をそのまま話すだけで、AIが着信の目的を理解し、次の対応を判断。不要な転送や待ち時間を減らします。
電話対応を「受ける」から「解決する」へ
AIは質問に答えるだけでなく、企業のフローに沿って必要な情報を集め、用件を確認し、予約、席の予約、照会などのバックエンド処理と連携。一部の着信はAIだけで完了できます。
営業時間外もサービスを提供
担当者がすぐに応答できないときも、AIが定型的な用件の受付、よくある質問への回答、情報収集を先に行い、応答がないことでお客様の手続きが途切れるのを防ぎます。
通話内容を活用できるデータに
AIが通話内容を識別・整理し、要約、分類、タグ、要望の記録を作成。音声の中にしかなかった情報が、その後の顧客対応や運用分析に使えるデータになります。
主なAI機能
自然な音声の理解
お客様が自然な言葉で話した用件を、決まったキーワードや何層ものボタン操作なしにAIが理解。既存の電話サービスに、より柔軟なやり取りをもたらします。
AIによる質問応答
企業が提供するFAQ、サービス情報、ナレッジをもとに、AIがよくある質問にその場で回答し、大量の繰り返しの問い合わせに対応します。
AIによる振り分け
お客様の説明から、AIがまず着信の意図とサービスの種類を判断し、対応するフローへ進めるか、適切な担当者に引き継ぎます。
既存の電話システムにそのまま統合
AIは既存の電話サービスの中で動作します。お客様はいつもどおりに電話をかけるだけで、企業も別のAI音声窓口を用意する必要はありません。
着信が既存の電話回線に入ると、AIが理解、質問応答、振り分け、タスク処理を行い、必要に応じて既存の内線、担当者、後続のサービスにつなぎます。追加のシステム連携や運用の手間を抑えられます。
よくある質問
IVR、ACD自動振り分け、ブラウザでの発着信、通話転送、三者通話に加え、管理者によるモニタリング、指導、通話の引き継ぎに対応します。通話履歴と録音を残し、SLA、応答率、待ち時間などのレポートも確認できます。
はい。FIRST LINEのブラウザ画面から発着信できます。同じ画面で顧客情報と対応履歴も扱えるため、電話機器とシステムを行き来する必要はありません。
はい。待機中のお客様、待ち時間、担当者の対応可能・通話中の状態を確認できます。必要に応じて通話をモニタリング、指導、引き継ぎし、複雑な案件を支援できます。
着信件数、応答率、放棄率、待ち時間、担当者の通話時間と応答状況を分析できます。内線番号やサービス流入元で比較し、ピーク時間、取り逃した電話、人員配置の課題を見つけられます。
FIRST LINEで、電話対応をどう改善できるか
チームの規模、通話フロー、管理上の要件は企業ごとに異なります。デモで、FIRST LINEを実際のサービス現場にどう活用できるかご確認ください。
こんなチームにおすすめ
- コールセンター
- 複数名のサポートチーム
- アフターサポートチーム
- 通話件数が多い企業
- SLAや対応品質を管理する組織
