智慧話務管理
讓來電依照企業設定的服務流程，進入正確的客服團隊。
把每一通電話，變成可管理的客服流程
FIRST LINE 電話客服系統把來電分派、客服接聽、主管管理、通話紀錄與營運分析放進同一套系統：IVR 引導客戶、ACD 自動分派來電，專員直接在瀏覽器接聽，每一通電話都留下可追蹤的紀錄。
從客戶來電，到服務完成
一通電話，從進線到結束，全程都在同一套系統裡。四個階段完整串接、資訊不中斷，從接聽、處理到後續紀錄，每一步都看得到、查得到。
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自動引導
IVR 語音選單引導客戶選擇服務內容，來電一開始就進入對的服務流程。
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智慧分派
ACD 依照企業設定的話務規則，把來電分配給適合的客服專員。
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專員接聽
專員直接在 FIRST LINE 的瀏覽器工作介面接聽與處理，不必在系統與電話設備之間切換。
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留下完整服務紀錄
通話資訊、服務處理狀態與後續紀錄都留在系統裡，之後能被查詢與追蹤。
電話客服，不只是把電話接起來
從接聽到後續處理，讓每一通電話，都接得對、管得住、查得到。
瀏覽器電話與客服協作
專員直接在 FIRST LINE 工作，不必在客服系統與電話設備之間來回切換。
即時督導與現場支援
主管即時掌握服務現場，必要時直接協助專員處理複雜案件。
通話紀錄與服務追蹤
電話不再只是一次性的通話，而是能被回顧與追蹤的客服資料。
即時掌握客服中心的每一刻
透過即時電話儀表板掌握佇列與專員狀態，讓管理者能快速判斷目前的服務量能與話務壓力。
主管可以直接介入
- 監聽靜默監聽專員與客戶的通話
- 指導私下與專員溝通，顧客不會聽見
- 會議加入目前的通話
- 接手必要時直接接手處理
- 狀態時間軸查看專員狀態的變化歷程
客服現場，不必靠感覺管理
看現在，也看過去。客服中心管理，不只掌握即時狀態，也要能回溯歷史紀錄，才能完整掌握每一通電話的服務脈絡。
歷史分析
- 進線通數
- 接聽率
- 客戶放棄率
- 等待時間
- 專員通話時間
- 專員應答狀況
- 分機與服務來源分析
電話客服報表幫你找出：
- 哪些時段來電壓力最高
- 哪些電話沒有被接起
- 客戶在哪些情況容易放棄
- 人力配置是否合理
- 哪些專員或服務流程需要改善
常見問題
包含 IVR 語音選單、ACD 自動話務分派、瀏覽器撥打與接聽、通話轉接與三方通話，以及主管監聽、指導與接手通話。每一通電話都會留下通話紀錄與錄音，並提供 SLA、接聽率與等待時間等客服報表。
可以。專員直接在 FIRST LINE 的瀏覽器工作介面撥打與接聽電話，同一個畫面就能處理客戶資料與服務紀錄，不需要在電話設備與客服系統之間切換。
可以。主管能即時看到等候中的客戶、等待時間、專員就緒與忙線狀態，必要時可以監聽、指導或接手通話，協助專員處理複雜案件。
可以分析進線通數、接聽率、客戶放棄率、等待時間、專員通話時間與應答狀況，並依分機與服務來源比較，協助找出來電尖峰、漏接原因與人力配置問題。
看看 FIRST LINE如何改善你的電話客服流程
每個企業的客服團隊、人數、話務流程與管理需求都不同。透過產品展示，確認 FIRST LINE 如何套用在你實際的服務場景。
適合
- 客服中心
- 多人客服團隊
- 售後服務團隊
- 電話量較高的企業
- 需要 SLA 或客服品質管理的組織