智慧話務管理
讓來電依照企業設定的服務流程，進入正確的客服團隊。
把每一通電話，變成可管理的客服流程
FIRST LINE 電話客服系統把來電分派、客服接聽、主管管理、通話紀錄與營運分析放進同一套系統：IVR 引導客戶、ACD 自動分派來電，專員直接在瀏覽器接聽，每一通電話都留下可追蹤的紀錄。
從客戶來電，到服務完成
一通電話，從進線到結束，全程都在同一套系統裡。四個階段完整串接、資訊不中斷，從接聽、處理到後續紀錄，每一步都看得到、查得到。
-
自動引導
IVR 語音選單引導客戶選擇服務內容，來電一開始就進入對的服務流程。
-
智慧分派
ACD 依照企業設定的話務規則，把來電分配給適合的客服專員。
-
專員接聽
專員直接在 FIRST LINE 的瀏覽器工作介面接聽與處理，不必在系統與電話設備之間切換。
-
留下完整服務紀錄
通話資訊、服務處理狀態與後續紀錄都留在系統裡，之後能被查詢與追蹤。
電話客服，不只是把電話接起來
從接聽到後續處理，讓每一通電話，都接得對、管得住、查得到。
瀏覽器電話與客服協作
專員直接在 FIRST LINE 工作，不必在客服系統與電話設備之間來回切換。
即時督導與現場支援
主管即時掌握服務現場，必要時直接協助專員處理複雜案件。
通話紀錄與服務追蹤
電話不再只是一次性的通話，而是能被回顧與追蹤的客服資料。
即時掌握客服中心的每一刻
透過即時電話儀表板掌握佇列與專員狀態，讓管理者能快速判斷目前的服務量能與話務壓力。
主管可以直接介入
- 監聽靜默監聽專員與客戶的通話
- 指導私下與專員溝通，顧客不會聽見
- 會議加入目前的通話
- 接手必要時直接接手處理
- 狀態時間軸查看專員狀態的變化歷程
客服現場，不必靠感覺管理
看現在，也看過去。客服中心管理，不只掌握即時狀態，也要能回溯歷史紀錄，才能完整掌握每一通電話的服務脈絡。
歷史分析
- 進線通數
- 接聽率
- 客戶放棄率
- 等待時間
- 專員通話時間
- 專員應答狀況
- 分機與服務來源分析
電話客服報表幫你找出：
- 哪些時段來電壓力最高
- 哪些電話沒有被接起
- 客戶在哪些情況容易放棄
- 人力配置是否合理
- 哪些專員或服務流程需要改善
解決既有電話服務的AI 缺口
提供 AI 客製化服務，協助將 AI 導入既有電話流程，依照企業的實際服務情境與需求，打造更智慧、更自動化的電話服務體驗。
從來電辨識、語音互動、需求理解，到資訊查詢、流程引導與後續服務串接，都能依照實際應用情境進行規劃，讓 AI 成為電話客服流程的一部分，協助降低重複性工作並提升服務效率。
降低重複性詢問的人力負擔
營業時間、服務內容、預約方式、進度查詢等高頻問題，可由 AI 直接理解並回覆，減少第一線人員持續處理相同問題。
提升來電意圖辨識效率
客戶不需要依照固定選單逐層操作，只要直接說出需求，AI 即可理解來電目的，協助判斷後續處理方式，降低不必要的轉接與等待。
讓電話服務從「接聽」進一步做到「處理」
AI 不只回答問題，也能依照企業流程蒐集必要資訊、確認需求，並串接預約、訂位、查詢或其他後端流程，讓部分來電可直接由 AI 完成。
補足非營業時間的服務能力
當真人無法即時接聽時，AI 可先承接標準化需求、回答常見問題或蒐集資訊，降低客戶因無人回應而中斷服務流程。
將通話內容轉化為可運用的資料
AI 可進一步辨識與整理通話內容，產生摘要、分類、標籤或需求紀錄，讓原本只存在於語音中的資訊，成為後續客服與營運分析可使用的資料。
核心 AI 功能
自然語音理解
AI 可直接理解客戶以自然語言表達的需求，不需要按照固定關鍵字或層層按鍵操作，讓既有電話服務具備更彈性的互動方式。
AI 智慧問答
結合企業提供的 FAQ、服務資訊與知識內容，AI 可針對常見問題即時回覆，協助處理大量重複性詢問。
AI 智慧分流
根據客戶說明的需求，AI 可先判斷來電意圖與服務類型，再進入對應流程或交由適合的人員處理。
原生整合既有電話系統
AI 直接整合於原有電話服務架構中，客戶不需要改變既有撥打方式，企業也不需要另外建立一套獨立的 AI 語音入口。
來電進入原本的電話管道後，即可由 AI 進行理解、問答、分流與任務處理，並在需要時銜接既有的分機、人員或後續服務流程，降低額外系統串接與維運複雜度。
常見問題
包含 IVR 語音選單、ACD 自動話務分派、瀏覽器撥打與接聽、通話轉接與三方通話，以及主管監聽、指導與接手通話。每一通電話都會留下通話紀錄與錄音，並提供 SLA、接聽率與等待時間等客服報表。
可以。專員直接在 FIRST LINE 的瀏覽器工作介面撥打與接聽電話，同一個畫面就能處理客戶資料與服務紀錄，不需要在電話設備與客服系統之間切換。
可以。主管能即時看到等候中的客戶、等待時間、專員就緒與忙線狀態，必要時可以監聽、指導或接手通話，協助專員處理複雜案件。
可以分析進線通數、接聽率、客戶放棄率、等待時間、專員通話時間與應答狀況，並依分機與服務來源比較，協助找出來電尖峰、漏接原因與人力配置問題。
看看 FIRST LINE如何改善你的電話客服流程
每個企業的客服團隊、人數、話務流程與管理需求都不同。透過產品展示，確認 FIRST LINE 如何套用在你實際的服務場景。
適合
- 客服中心
- 多人客服團隊
- 售後服務團隊
- 電話量較高的企業
- 需要 SLA 或客服品質管理的組織
