AI 看得到的，不會比你的專員更多
AI 助手遵循目前登入使用者在 FIRST LINE 中原有的資料權限與可見範圍。原本無權查看的客戶、工單或服務紀錄，也無法透過 AI 助手取得。
這位專員的可見範圍
- 自己負責的客戶
- 可見範圍內的工單
- 有權限的服務紀錄
- 企業知識
無權查看的客戶、工單與紀錄，AI 助手同樣取得不到
重要政策、合約、承諾與高風險決策，仍應由真人確認原始資料。
讓客服，多一位隨時幫忙的 AI 助手
直接運用 FIRST LINE 中既有的知識、客戶、工單、服務紀錄與營運資料。用自然語言提問，就能更快找到資訊、掌握客戶脈絡、整理案件與分析服務狀況。
客服的痛點，在於資訊檢索而非解答。
資訊分散在不同工作頁面，接續服務前往往得逐一搜尋、比對與整理。
4 個頁面，逐一搜尋、比對、整理
- 01 找知識 搜尋 SOP、產品操作方式、政策與服務規範。
- 02 找客戶脈絡 確認客戶資料、歷史互動與過去發生的事。
- 03 找案件 查看未完成工單、狀態、優先度與處理進度。
- 04 整理數據 統計服務量、等待時間、CSAT 等服務指標。
只要問一句
「這位客戶上次反映什麼問題？」
這位客戶上次反映退款尚未入帳，相關資訊如下：
- 01 知識庫 〈退款處理 SOP〉：退款約 7–14 個工作天入帳
- 02 客戶資料 A123456789：7/28 來電反映退款尚未入帳
- 03 工單 #3836 退貨申請仍在處理中，尚未結案
- 04 服務數據 最近 30 天進線 3 次，皆與退款相關
AI 助手把跨頁面的查詢與整理，轉換成自然語言問答。
真人客服實際怎麼使用
從客戶進線到案件追蹤，直接詢問當下需要的資訊。
FIRST LINE AI 助手
幫我整理 A123456789 客戶最近的服務紀錄。
已查到會員編號 A123456789 的客戶，共有 2 筆最近的服務紀錄，沒有工單：
- 2026/07/28 14:02：由 Eason 處理
- 2026/07/02 16:06：由 Karick 處理，狀態為退貨
FIRST LINE AI 助手
退款流程怎麼處理？
在知識庫〈退款處理 SOP〉找到以下步驟：
- 確認訂單編號與付款方式
- 確認是否仍在可退款期限內
- 於工單建立退款申請並指派財務
FIRST LINE AI 助手
我目前還有哪些未處理工單？
您目前有 3 張待處理工單：
- #3836：【售後維權】辦理顧客退貨申請（2027/04/24 17:53）
- #3835：【訂單異常】亂碼/無效訂單資料待查（2027/04/24 17:30）
- #3787：【營運規劃】2024 年第二季商品上新排程（2024/06/07 12:31）
FIRST LINE AI 助手
誰熟悉退款問題？
熟悉 退款 技能的同事如下（依熟練度由高至低）：
- Adan：5
- Alex：5
FIRST LINE AI 助手
請統計最近 30 天每天的服務互動量，並用圖表呈現。
以下是最近 30 天每天的服務互動量：
直接運用你累積在 FIRST LINE 的資訊
AI 助手依登入使用者原有權限使用平台資料，不需要建立另一套客服資料。
AI 助手
- 企業知識
- 客戶資料
- 服務脈絡
- 工單
- 營運資料
不只看紀錄，隨時帶你重回現場。
接續服務前查閱實際對話與處理內容，協助客服理解過去互動，減少重複詢問或交接資訊落差。
- 「這位客戶上次到底說了什麼？」
- 「上一通電話我們答應客戶什麼？」
- 「幫我整理上一次服務紀錄的重點。」
- 上次服務紀錄
- 當時的對話內容
- 答應客戶的事
- 這一次進線
直接問數據，不必做報表。
可依時間範圍、專員、管道、標籤等條件統計 FIRST LINE 內的實際資料；部分分析結果可直接產生圖表。
FIRST LINE AI 助手
最近 30 天每天的服務互動量是多少？
以下是最近 30 天每天的服務互動量：
FIRST LINE AI 助手
哪個星期與時段的服務量最高？
最近 30 天服務量最高的是星期一，尖峰時段集中在 10:00–12:00：
FIRST LINE AI 助手
最近一週 CSAT 趨勢如何？
最近一週 CSAT 平均 4.5 分，最後兩天升到 4.6：
FIRST LINE AI 助手
目前有哪些逾期且尚未結案的工單？
目前有 3 張逾期且尚未結案的工單：
- #3791：【退款申請】訂單金額核對（逾期 2 天）
- #3768：【物流異常】包裹遺失追蹤（逾期 4 天）
- #3742：【帳號問題】會員無法登入（逾期 6 天）
導入之前，你會在意的四件事
權限、效率、使用的位置，以及主管看得到什麼 —— AI 助手在這四件事上的做法。
少找資料，把時間留給真正需要人的判斷。
原本要逐頁查找的七個步驟，改用 AI 助手後收斂成五步
原本的流程
- 客戶進線
- 找客戶
- 找歷史紀錄
- 找 SOP
- 查工單
- 整理資訊
- 回覆客戶
使用 AI 助手
- 客戶進線
- 問 AI 助手
- AI 查詢與整理
- 真人客服判斷
- 回覆客戶
不只協助客服，也幫管理者更快理解服務狀況
主管也能直接詢問服務指標與案件分布，從統計結果或圖表掌握需要追蹤的問題。
各服務管道最近的互動量與占比是多少？
各服務管道互動量占比
- LINE
- 即時聊天
- 電話
就在客服每天工作的地方
AI 助手直接整合於 FIRST LINE 工作平台，使用自然語言即可查詢既有資料。
FIRST LINE AI 助手
這位客戶上次反映什麼問題？
AI 助手整理可存取的相關資訊
- 客戶基本資訊
- 最近服務紀錄
- 上次對話摘要
- 尚未完成工單
繁瑣庶務由 AI 搞定，讓客服專注效益。
把 FIRST LINE 裡既有的知識、客戶脈絡、工單與服務資料，轉化成團隊隨問即用的工作能力。
