FIRST LINE 콜센터 시스템은 어떤 기능을 지원하나요?

IVR, ACD 자동 배정, 브라우저 발신 및 수신, 호 전환, 3자 통화를 지원합니다. 관리자는 통화를 모니터링하고 상담원을 지도하거나 통화를 인계받을 수 있습니다. 모든 통화에는 기록과 녹음이 남으며 SLA, 응답률, 대기 시간 보고서도 제공됩니다.

상담원이 브라우저에서 전화를 받을 수 있나요?

네. FIRST LINE 브라우저 화면에서 바로 전화를 걸고 받을 수 있습니다. 같은 화면에서 고객 정보와 서비스 기록을 처리할 수 있어 전화 장비와 시스템을 오갈 필요가 없습니다.

관리자가 실시간으로 전화 상담 상태를 볼 수 있나요?

네. 대기 중인 고객, 대기 시간, 상담원별 응대 가능 여부와 통화 상태를 확인할 수 있습니다. 필요하면 통화를 모니터링하거나 지도하고 인계받아 복잡한 상담을 도울 수 있습니다.

FIRST LINE에서 어떤 콜센터 지표를 분석할 수 있나요?

수신 통화 수, 응답률, 고객 포기율, 대기 시간, 상담원 통화 시간과 응답 현황을 분석할 수 있습니다. 내선과 서비스 유입 경로별로 비교해 통화 집중 시간, 놓친 전화, 인력 배치 문제를 찾을 수 있습니다.

모든 통화를관리 가능한 상담 과정으로

FIRST LINE은 전화 배정, 상담원 응대, 관리자 지원, 통화 기록, 운영 분석을 하나의 시스템에 담았습니다. IVR이 고객을 안내하고 ACD가 전화를 자동 배정합니다. 상담원은 브라우저에서 응대하며 모든 통화를 추적 가능한 기록으로 남깁니다.

제품 데모 예약 전화 처리 과정 보기

전화 수신부터 상담 완료까지

전화가 들어온 순간부터 종료될 때까지 모든 과정이 하나의 시스템 안에서 이어집니다. 네 단계가 끊김 없이 연결되어 응대, 처리, 후속 기록까지 모든 단계를 확인하고 검색할 수 있습니다.

자동 안내

IVR 음성 메뉴가 고객이 필요한 서비스를 선택하도록 안내해 처음부터 올바른 상담 과정으로 연결합니다.
적절한 상담원 배정

ACD가 기업이 설정한 배정 규칙에 따라 적합한 상담원에게 전화를 연결합니다.
상담원 응대

상담원은 FIRST LINE 브라우저 화면에서 바로 전화를 받고 처리하므로 시스템과 전화 장비를 오갈 필요가 없습니다.
완전한 서비스 기록

통화 정보, 처리 상태, 후속 기록을 시스템에 보관해 나중에 검색하고 추적할 수 있습니다.

전화 상담은 전화를 받는 데서 끝나지 않습니다

응대부터 후속 처리까지, 모든 전화를 적절하게 연결하고 관리하며 언제든 기록을 확인할 수 있습니다.

지능형 전화 관리

기업이 설정한 서비스 절차에 따라 전화를 적합한 상담팀으로 연결합니다.

ACD 자동 배정
IVR 음성 메뉴
대기열
재배정

브라우저 통화와 협업

상담원은 고객 서비스 시스템과 전화 장비를 번갈아 사용하지 않고 FIRST LINE에서 바로 일합니다.

브라우저 발신
브라우저 수신
호 전환
3자 통화

실시간 감독 및 지원

관리자는 현장 상황을 바로 파악하고 필요할 때 복잡한 상담을 지원할 수 있습니다.

상담원 실시간 상태
모니터링
코칭
회의 통화
통화 인계

통화 기록과 서비스 추적

한 번의 통화를 나중에 검토하고 추적할 수 있는 서비스 정보로 남깁니다.

통화 기록
녹음
부재중 및 재배정 기록
서비스 기록
상담원 처리 이력

콜센터의 모든 순간을 실시간으로

실시간 전화 대시보드로 대기열과 상담원 상태를 파악해, 관리자가 지금의 응대 여력과 통화 부담을 빠르게 판단할 수 있습니다.

상담원 실시간 상태

Adan 8001 통화 중 03:42 모니터링 코칭 회의 통화
Alex 8002 응대 가능 00:12 모니터링 코칭 회의 통화
Eason 8003 통화 중 01:15 모니터링 코칭 회의 통화
Mia 8004 바쁨 00:24 모니터링 코칭 회의 통화
Leo 8005 통화 중 06:08 모니터링 코칭 회의 통화
Ivy 8006 응대 가능 01:03 모니터링 코칭 회의 통화
Ken 8007 준비 안 됨 04:20 모니터링 코칭 회의 통화
Zoe 8008 통화 중 00:37 모니터링 코칭 회의 통화
Ray 8009 바쁨 00:51 모니터링 코칭 회의 통화
Amy 8010 응대 가능 00:05 모니터링 코칭 회의 통화
Ben 8011 통화 중 02:10 모니터링 코칭 회의 통화
Joy 8012 로그아웃 45:23 모니터링 코칭 회의 통화

관리자가 바로 개입할 수 있습니다

모니터링상담원과 고객의 통화를 조용히 듣기
코칭고객 모르게 상담원에게 조언하기
회의 통화진행 중인 통화에 참여하기
통화 인계필요할 때 직접 통화 이어받기
상태 타임라인상담원 상태 변화 이력 보기

콜센터 운영 현황을 한눈에

현재를 보고 과거도 살펴보세요. 콜센터를 관리하려면 실시간 상태와 지난 기록을 함께 확인해야 모든 통화의 서비스 맥락을 파악할 수 있습니다.

실시간 운영

과거 기록 분석

시간대별 수신 통화(1주)

수신 통화 수
응답률
고객 포기율
대기 시간
상담원 통화 시간
상담원 응답 현황
내선 및 서비스 유입 경로 분석

콜센터 보고서에서 확인할 수 있는 내용:

전화가 가장 몰리는 시간대
응답하지 못한 전화
고객이 전화를 포기하기 쉬운 상황
인력 배치의 적절성
개선이 필요한 상담원이나 서비스 절차

기존 전화 서비스에 없던 AI를 더하다

맞춤형 AI 서비스를 제공해 기존 전화 프로세스에 AI를 도입하도록 돕고, 기업의 실제 서비스 상황과 요구에 맞춰 더 스마트하고 자동화된 전화 서비스 경험을 만듭니다.

발신자 식별, 음성 상호작용, 요청 이해부터 정보 조회, 프로세스 안내, 후속 서비스 연동까지 실제 활용 상황에 맞춰 설계해, AI가 전화 상담 프로세스의 일부가 되어 반복 업무를 줄이고 서비스 효율을 높입니다.

반복 문의에 드는 인력 부담 감소

영업시간, 서비스 내용, 예약 방법, 진행 상황 조회 같은 자주 묻는 질문은 AI가 바로 이해하고 답변해, 현장 상담원이 같은 질문을 계속 처리하는 부담을 줄입니다.

통화 목적을 더 빠르게 파악

고객은 정해진 메뉴를 단계별로 누를 필요 없이 필요한 내용을 말하기만 하면 됩니다. AI가 통화 목적을 이해하고 다음 처리 방법을 판단해 불필요한 연결과 대기를 줄입니다.

전화 응대를 ‘받는 것’에서 ‘처리하는 것’으로

AI는 질문에 답하는 데 그치지 않고, 기업의 프로세스에 따라 필요한 정보를 수집하고 요청을 확인하며 예약, 좌석 예약, 조회 등 백엔드 프로세스와 연동해 일부 통화는 AI가 직접 끝낼 수 있습니다.

영업시간 외 서비스 공백 보완

상담원이 바로 받을 수 없을 때도 AI가 정형화된 요청을 먼저 받고, 자주 묻는 질문에 답하거나 정보를 수집해 응답이 없어 서비스가 끊기는 일을 줄입니다.

통화 내용을 활용 가능한 데이터로

AI가 통화 내용을 인식하고 정리해 요약, 분류, 태그, 요청 기록을 만들어, 음성 속에만 있던 정보를 이후 상담과 운영 분석에 쓸 수 있는 데이터로 바꿉니다.

핵심 AI 기능

자연어 음성 이해

고객이 자연스러운 말로 표현한 요청을 정해진 키워드나 여러 단계의 버튼 조작 없이 AI가 이해해, 기존 전화 서비스에 더 유연한 상호작용을 더합니다.

AI 스마트 답변

기업이 제공한 FAQ, 서비스 정보, 지식 콘텐츠를 바탕으로 AI가 자주 묻는 질문에 즉시 답해 대량의 반복 문의 처리를 돕습니다.

AI 스마트 분류

고객이 설명한 내용을 바탕으로 AI가 먼저 통화 목적과 서비스 유형을 판단한 뒤, 해당 프로세스로 안내하거나 적합한 담당자에게 연결합니다.

기존 전화 시스템에 기본 통합

AI는 기존 전화 서비스 구조 안에서 바로 동작합니다. 고객은 평소처럼 전화하면 되고, 기업도 별도의 AI 음성 창구를 만들 필요가 없습니다.

전화가 기존 전화 채널로 들어오면 AI가 이해, 답변, 분류, 작업 처리를 맡고, 필요할 때 기존 내선, 담당자, 후속 서비스로 연결해 추가 시스템 연동과 운영 부담을 줄입니다.

자주 묻는 질문

FIRST LINE으로 전화 상담을 개선하는 방법

기업마다 팀 규모, 통화 처리 절차, 관리 요구가 다릅니다. 제품 데모에서 FIRST LINE이 실제 서비스 환경에 어떻게 적용되는지 확인해 보세요.

제품 데모 예약

자동 안내

적절한 상담원 배정

상담원 응대

완전한 서비스 기록